1. Firma, Sık Sorulan Sorular (SSS) bölümü geliştirmeli ve her sayfadan buraya link vermelidir.

a)     Firma, Elektronik Ticaret Bilgi Merkezi ve Müşteri Hizmetleri Servisi kurmalıdır. Bu servislerin çalışma saatleri, hangi ülkelere servis sağladıkları müşteriye bildirilmelidir.

b)     E-Ticaret Bilgi Merkezi ve Müşteri Hizmetleri servis çalışanları, yükümlülüklerinin farkında olmalıdır. (müşteri bilgi güvenliği vb.)

2. Firma, yasal adı, firma adresi, kontak telefonları, 3.parti ve ortaklıklarıyla ilgili bilgiler gibi firma bilgilerini müşteriye vermelidir (Satıcı ile ilgili bilgiler müşteri güvenini arttırır).

a)     Müşteri, kimlik bilgilerine heryerden ulaşabilmelidir.

b)     Müşteriye, yaptığı alışverişin hangi hukuka tabi olduğu anlatılmalıdır. Doğabilecek anlaşmazlıklar sonucunda hangi hukuksal yolların izleneceği bildirilmelidir.

3. Müşteri, firmanın satılan mal veya sunulan hizmetleriyle ilgili tüm sınırlamalarını (TR. Ülke dışına satış yapmıyoruz vb.), kişisel bilgilerini girmeden ya da ürün, servis seçimi yapmadan önce görebilmelidir.

a)     Firma, mümkün olduğu kadar mevcut ürün miktarını, teslimat süresi ya da olabilecek tahmini gecikmeleri müşteriye bildirmelidir.

b)     Müşteri, siparişini tamamlamadan önce ürün stok bilgisini görebilmelidir. 1.3.4- Firma, iade edilen mallar konusunda uygulanacak prosedürü müşteriye önceden bildirmelidir.

c)      Ürünün, internet üzerinden satışının yapıldığı bir ikon'la belirtilmelidir.

d)     Firma, toplu satış ya da indirim yaptığı ürünleri belirtmelidir. Açık ve doğru reklamlar vermelidir (Müşterinin reklamda gördüğü her ürünü alabilmesi önemlidir.)

e)     Firma, maximum talep miktarını müşteriye belitmelidir.

4. Firma, politikasını, kabul ettiği ödeme tiplerini ya da kendisiyle ilişkisi olmayan 3.parti bilgilerini bildirmelidir.

5. Müşteri, son onay tıklamasını yapmadan firma'nın tüm fatura bilgilerini görebilmelidir.

a)     Müşterinin ödeyeceği total fiyat, olabildiğince erken (istenen tüm ürün bilgileri, miktarı, maliyeti, tahmini taşıma ve diğer olası maliyetler) gösterilmelidir. Bilinmezler en azda tutulmalıdır. Satış sonrasında gizli, ekstra ücretler talep edilmemelidir.

b)     Eğer, ürün fiyatlarında sipariş ve ulaştırma arasında bir değişim olursa firma, müşteriye iade hakkı tanımalıdır.

6.  Her ürün için garanti koşulları belirtilmelidir.

a)     Garantinin süresi, hangi koşulları kapsadığı, hangi koşulları kapsamadığı, garantinin yüklenicisi ve nereye, nasıl başvurulması gerektiği, müşterinin yasal hakları açıkça anlatılmalıdır.

b)     Müşteri, garanti hizmetinden kolaylıkla yararlanabilmelidir.

7. Müşteriye, ürünün satış sonrası destek ve servis hizmetleri anlatılmalıdır.

a)     Müşteriye, verilecek desteğin açıklanması ve sağlanan destek tiplerinin bildirilmesi gereklidir. Müşterinin, desteği nasıl ve kimden alacağı, destek süresi ve maliyeti belirtilmelidir.

b)     Firma, ürün destek bilgisi için her sayfaya ya da bilgi merkezine link vermelidir.

8. Sitenin arama kabiliyeti olmalıdır (keyword, ürün adı, açıklaması, fiyat, posta kodu, semt, il).

a)     Firma, sitenin anasayfasına ya da her sayfaya arama icon'u koymalıdır.

9. Firma, Standart Gizlilik Politikası - Hangi müşteri bilgileri, ne amaçla toplanıyor ve nerede kullnılılıyor anlatılmalıdır. Müşterinin, kişisel bilgi kullanımı sınırlandırmalarının nasıl yapılacağı anlatılmalıdır.

a)     Firma, gizlilik politikalarını bilgi merkezinde ya da müşteri bilgisi gerektiren her sayfa da, müşteriye bildirmelidir.

b)     Firma, 3.şahıslara hangi müşteri bilgilerini vereceğini, müşteriye sormalıdır (bu ilk işlem olmalıdır). Müşteri, seçimini yapar yapmaz aktive edilmeli ve zaman içinde seçimlerini değiştirebilmelidirler.

c)      Firma, müşteri bilgilerinin, 3.şahıslara dağıtılmayacağını duyurmalıdır.

d)     Firma, müşterinin özelliklerini tanımlayan, bağımsız bilgileri dağıtabilir veya satabilir.

e)     Firma, müşteri bilgilerini hangi amaçla topladığını ve kimler tarafından kullnılacağını belirtmelidir.

f)       Firma, müşteriden yapılacak işlemler için gerekli olmayan bilgileri, müşterinin açık rızası olmadan talep edemez (ırk, din, mezhep vb.)

g)     Firma, logonun kötüye kullanımını engelleyici tedbirler almalıdır.

10. Firma, ödeme ve finansal bilgilerin, alıcı, kimlik ve ödeme bilgilerinin, tüm işlemlerle ilgili müşteri tarafından sağlanan tüm bilgilerin, müşteri ve firma arasındaki tüm detayların güvenliğinden sorumludur.

a)     Firma, müşteri e-mail'lerinin güvenli bir şekilde gönderilmesini sağlamalıdır. Müşteri talepleri şifreli gönderilmelidir.

b)     Firma, neleri güvenli yaptığını ve bu güvenliği sağlamak için hangi teknolojileri kullandığını müşterilere anlatmalıdır.

c)      Firma, kişisel güvenlik uygulamalarını müşteriye anlatmalıdır (müşteri bilgisi gerektiren her sayfa da olabilir.)

d)     Firma, irtibatta bulunduğu kişinin kimlik bilgilerinden emin olmalıdır. Eksik ve yanlış olan bilgileri en kısa zamanda telafi etmelidir.

e)     Firma, irtibatta bulunduğu 3.şahıslarla yapılan işlemlerin güvenliğinden emin olmalı ve bunun garantisini müşteriye vermelidir.

11. Firma, müşteriye ödeme kolaylıkları sunmalıdır (Kredi Kartı, Debit Kart, EFT/Havale vb.)

a)     Müşterinin parası işlem yapılır yapılmaz ya da mal teslimatı sonrası tahsil edilmelidir.

b)     Firma, parayı ne zaman tahsil edeceğini, son işlem sayfasında belirtmelidir.

12. Firma, ürün teslim tarihini müşteriye önceden bildirmelidir.

a)     Firma, sipariş ve ya varsa başka teslimat bilgilerini, toplam ödeme tutarını, teslimatın nereye yapılacağını, beklenen teslimat tarihini ve teslimatın neyle , hangi firma ile yapılacağını müşteriye bildirmelidir.

b)     Firma, mal ile birlikte, müşterinin problem ya da soruları için ne yapması gerektiğini, paranın kartından ne zaman çekileceğini, mal izlemek için tek bir sipariş numarası kullanılması, iptal, iade ve geri ödeme politikalarını müşteriye bildirmelidir.

c)      Firma, sipariş edilen ürünü e-mail, fax ya da web sayfa mesajı ile müşteriye bildirmelidir.

d)     Firma, müşteriden tüm fatura bilgilerini sorgulamalıdır.

13. Müşteri, siparişi ile ilgili son durumu web based bir raporla görmelidir.

a)     Firma, müşteriye geçmişe yönelik alışverişlerini görüntüleyebilme imkanı sunmalıdır.

14. Firma, malı teslimat sırasında oluşabilecek hasarlara karşı sigortalamalıdır.

a)     Firma, sipariş edilen malın yola çıktığını ve ne kadar zamanda müşteriye ulaşacağını bildirmelidir.

b)     Firma, müşteriye malın yola çıktığını bildirirken, malın adedini, nereden yüklendiğini, neyle gönderildiğini (taşıyıcı şirket adı), bir sorun yaşanırsa nasıl bir yol izleneceğini, sipariş numarasını (iade, ve iptal edilen siparişler için) bildirmelidir.

c)      Firma, müşteriye malın yola çıktığını e-mail, fax veya web sayfasından bildirerek, haber vermelidir.

d)     Firma, müşteriye malın hangi yolla ulaştırılması için seçme hakkı vermelidir (acil ulaşması gereken veya hediyelik bir ürün sipariş edilmiş olabilir)

e)     Firma, malı sipariş veren müşteriye, malın teslimatının yapıldığı ve malın kime teslim edildiğini geri bildirmelidir.

15. Firma, müşteriye daha önceden bildirdiği bir süre için, ürün iade hakkı vermelidir ve en kısa zamanda geri ödemede bulunmalıdır.

a)     Malın iade edilme şartları, siparişten ne kadar süre sonra iade edilebilineceği, taşıma masraflarını ve diğer masrafları kimin karşılayacağı önceden müşteriye bildirilmelidir.

b)     Müşteri, şahsi bilgilerini girmeden ve malı sipariş etmeden önce iade şartlarını ve geri ödeme politikasının bulunduğu sayfayı görebilmelidir.

c)      Firma, iade şartlarında, son iade tarihini de belirtmelidir.

d)     Firma, müşteriye, iade edilen bir malın, geri ödemesini ne kadar zamanda yapacağını, paranın ne kadarını geri ödeyeceğini ve bir sorun olursa müşterinin ne yapması gerektiğini bildirmelidir.

e)     Geri ödeme süresi olarak bildirilecek 30 gün, firmanın tüm işlemleri tamamlaması için yeterlidir.

f)       Teslimat tarihi gecikmiş olan siparişler için firma, müşteriyle başka bir teslim tarihinde anlaşmalı olmazsa sipariş iptal hakkı vermelidir.

g)     Müşteri, iade şartnamesine kolaylıkala ulaşabilmelidir.

16. Firma, müşteriye sık sorulan sorular (FAQ) servisi, müşteri hizmetlerine bağlı bir telefon numarası veya şikayet ve sorularını bildirebilecekleri bir e-mail adresi sunmalıdır.

a)     Her sayfada, müşteri hizmetlerine bağlı bir link olmalıdır.

b)     Firma, müşterinin soru ve şikayetlerini inceleyip geribildirim yapmalıdır.

c)      Firma, müşteriye soru ve şikayetlerinin üzerinde çalışıldığına dair geri bildirim de bulunmalıdır.

d)     Firma, müşteriye, sorunu çözemediği takdirde üretici firmayla irtibat kurma imkanı sağlamalıdır (bu firmayı daha güvenilir gösterir.).

17. Stoklarda olamayan bir sipariş tedarik edildikten sonra müşteriye bildirilmelidir.

a)     Talep edilen, ürünün tedarik edilemediği de müşteriye bildirilmelidir.

b)     Firma, müşteriyi şirket içi politikalarındaki değişmelerden haberdar etmelidir.

c)      Firma, müşterinin karşılamsı dahilinde, ekstra teslimat olanakları sunmalıdır.

d)     Firma, 12 yaş altı çocuklarladan, doğrudan ebeveynlerinin bilgi ve rızası olmadan, onların saflık ve tecrübesizliklerinden yararlanarak, kendileri ve 3.şahıslar hakkında özel bilgiler toplamamalıdır.

18. Firma, Çocuklardan, ebeveynlerinin rızası olmadan kesinlikle sipariş almamalıdır.

Ziff Davis